Progresista 50%Conservador 50%
La inteligencia artificial revoluciona la atención al cliente en Banco Santander, aumentando la eficiencia y personalización en los servicios.
A través de la inteligencia artificial, el banco español transforma la experiencia del cliente, optimizando procesos y garantizando mayor seguridad.
Publicado: 25 de septiembre de 2025, 12:54
En la actualidad, la inteligencia artificial (IA) no es una visión futurista para la banca, sino una realidad que está cambiando la forma en que las instituciones financieras interactúan con sus clientes. Banco Santander se encuentra a la vanguardia de esta transformación, utilizando la IA como una herramienta estratégica para mejorar la experiencia de millones de usuarios, lo que ha permitido al banco abordar frustraciones de los clientes como largas esperas y trámites complicados.
Más del 40% de las llamadas a los contact centers de Santander son gestionadas con el apoyo de asistentes inteligentes que reducen significativamente los tiempos de espera. La herramienta de Speech Analytics procesa cada año más de diez millones de grabaciones de voz, lo que permite no solo medir la satisfacción del cliente, sino también detectar oportunidades de negocio que de otro modo pasarían desapercibidas. Además, la automatización del papeleo posterior genera resúmenes, agenda compromisos y actualiza el estado de cada caso sin que el empleado tenga que perder tiempo en ello. Esto se traduce en más de 100.000 horas liberadas al año para que los equipos se centren en lo importante: atender de verdad al cliente. Más del 20% de las alertas de ciberseguridad se gestionan mediante sistemas de IA, ayudando a prevenir fraudes antes de que ocurran. Se estima que las iniciativas de IA generaron más de 200 millones de euros en ahorros operativos en 2024, permitiendo al banco ofrecer productos más competitivos y accesibles.
El acuerdo de colaboración con OpenAI ha sido fundamental en esta transformación. 15.000 empleados ya tienen acceso a ChatGPT Enterprise, y se espera que lleguen a 30.000 a finales de este año. La IA no solo se usa para atender al cliente, sino también para ayudar a los equipos del banco en su día a día. Santander busca convertirse en un banco 'nativo en IA', donde la inteligencia artificial esté presente en cada interacción, asegurando un uso ético y responsable de la tecnología, lo que permite a los empleados dedicar más tiempo al cuidado personal de los clientes. Este enfoque no es solo tecnológico, sino que representa un cambio cultural dentro de la organización.
Más del 40% de las llamadas a los contact centers de Santander son gestionadas con el apoyo de asistentes inteligentes que reducen significativamente los tiempos de espera. La herramienta de Speech Analytics procesa cada año más de diez millones de grabaciones de voz, lo que permite no solo medir la satisfacción del cliente, sino también detectar oportunidades de negocio que de otro modo pasarían desapercibidas. Además, la automatización del papeleo posterior genera resúmenes, agenda compromisos y actualiza el estado de cada caso sin que el empleado tenga que perder tiempo en ello. Esto se traduce en más de 100.000 horas liberadas al año para que los equipos se centren en lo importante: atender de verdad al cliente. Más del 20% de las alertas de ciberseguridad se gestionan mediante sistemas de IA, ayudando a prevenir fraudes antes de que ocurran. Se estima que las iniciativas de IA generaron más de 200 millones de euros en ahorros operativos en 2024, permitiendo al banco ofrecer productos más competitivos y accesibles.
El acuerdo de colaboración con OpenAI ha sido fundamental en esta transformación. 15.000 empleados ya tienen acceso a ChatGPT Enterprise, y se espera que lleguen a 30.000 a finales de este año. La IA no solo se usa para atender al cliente, sino también para ayudar a los equipos del banco en su día a día. Santander busca convertirse en un banco 'nativo en IA', donde la inteligencia artificial esté presente en cada interacción, asegurando un uso ético y responsable de la tecnología, lo que permite a los empleados dedicar más tiempo al cuidado personal de los clientes. Este enfoque no es solo tecnológico, sino que representa un cambio cultural dentro de la organización.